La atención al usuario
Buenas tardes blogger@s hoy os voy a contar como he aprendido a atender a un usuario.
Para empezar en clase nuestra profesora nos asignó una parte de texto del libro a cada persona de cada grupo, nos lo leímos y tuvimos que explicar uno por uno a nuestro grupo el punto que nos tocó leernos. Y luego la profesora fue preguntando qué es lo que habíamos entendido de lo que habían explicado. Luego tuvimos que hacer unas simulaciones y nos mandó unas actividades, como ya no dio más tiempo de más, el siguiente día hicimos la simulación en grupo y ya nos quedó mucho más claras las normas básicas, aunque fallamos en la cortesía y el interés eso nos ha servido para aprendernoslo mejor.
Y aquí os voy a explicar qué es lo que he aprendido acerca de ello:
Es muy importante que prestemos un servicio que corresponda con los intereses de cada usuario. En todos los casos es imprescindible seguir unas normas básicas.
Estas son las normas básicas
Cortesía: Debemos mantener las normas básicas de cortesía hacía los usuarios, (saludándolos siempre, ya sea diciendo "buenos días" o bien con la mirada). Para que sepan que son bienvenidas. Despidiéndolas y siempre hablándoles de usted (especialmente a las personas mayores).
Amabilidad: Debemos tener una buena actitud corporal, una forma tranquila de hablar, y cuando se trate de personas que van a menudo a la farmacia no caer en una familiaridad excesiva, siempre mantener la profesionalidad.
Cordialidad: Tenemos que ser sinceros, los usuarios deben percibir nuestros consejos y recomendaciones, y siempre atendiéndoles lo mejor posible.
Respeto: Debemos tratara todos los usuarios con respeto, sin hacer ningún tipo de discriminación.
Discreción: Algunos temas en la farmacia pueden resultar incomodos para el usuario; siempre que podamos nos llevamos a la persona a un lugar más apartado para tener algo más de privacidad. También no podemos escandalizarnos por las solicitudes o consultas que nos hagan y mantener la confidencialidad.
Interés: Debemos mostrar siempre interés por lo que nos cuente la persona usuaria para poder ayudarlas y que se sientan bien atendidas.
Por aquí os dejo un enlace para un vídeo de la atención farmacéutica:
Recepción del cliente
El usuario recibirá una primera impresión como por ejemplo la decoración del local, el personal, la limpieza, eso atraerá o no al usuario. Para el técnico es un momento de observación, y se hará las siguientes preguntas: ¿A que tipología de cliente se adaptará?, ¿vendrá con decisión hacia el mostrador o no va buscando nada en concreto?
-Si es unas persona que nunca ha entrado en la farmacia , le saludaremos educadamente.
-Si es una persona que viene a la farmacia más habitual pero no sabemos como se llama, debemos hacer algo para saber su nombre y cada vez que entre llamarla por su nombre.
- Y si conocemos al usuario nos dirigiremos a él/ella por su nombre, con cortesía y sin llegar a mucha familiaridad.
Si estamos al teléfono o atendiendo a otra persona, y entra otro usuario lo debemos saludar con la mirada y una sonrisa para que sepa que lo hemos visto.
Diagnóstico
Es una parte muy importante ya que el usuario nos contará cuáles son sus necesidades o qué está buscando, (solicitar consejo, retirar un medicamento con receta...). Debemos escuchar con atención y con lo que nos cuente el usuario y lo que vayamos preguntando sacaremos una conclusión para su necesidad.
Prestación de servicio
Aquí es donde le proporcionaremos el producto junto con las recomendaciones necesarias: cómo tomarlo, la frecuencia, si es alérgico, etc.
Si tenemos que hacer un servicio como por ejemplo tomar la tensión, llevaremos al usuario a otra zona para que se sienta más cómodo y se le comentará los datos con discreción acompañados de nuestro consejo.
Cobro y despedida
Al acabar se le comunicará con discreción el importe y preguntaremos si es en efectivo o con tarjeta, la despedida será igual que la llegada (amable y con educación), y por último le informaremos si hay algún producto en promoción y podremos facilitarle algún folleto.
Seguimiento
El seguimiento es la última fase, en ella le preguntaremos si le va bien el producto que se llevó la última vez, si fue al médico por la tos tan fuerte que tenía... etc. Así el usuario ve que mostramos interés por ellos y que nos preocupamos por su salud.
Mi reflexión es que no todos los clientes son iguales y que es muy importante las normas básicas y también el diagnóstico, con un buen diagnóstico podremos ofrecer un mejor producto.
Y con esto me despido, este tema me está gustando y estoy aprendiendo mucho.
Y ustedes chicos, ¿Qué habéis aprendido?
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